【導(dǎo)讀】信用卡已成為人們使用最廣泛的非現(xiàn)金支付工具之一，也是目前最易誘發(fā)銀行業(yè)糾紛的領(lǐng)域之一。是什么讓持有信用卡的消費(fèi)者怨言不斷？信用卡在辦理和使用過(guò)程中存在著哪些問(wèn)題？又該如何降低信用卡的持有風(fēng)險(xiǎn)？
當(dāng)前，卡不離身已經(jīng)成為都市人的生活習(xí)慣，而在中國(guó)的銀行卡中，信用卡已經(jīng)成為人們使用最廣泛的非現(xiàn)金支付工具之一。薄薄卡片POS機(jī)一刷，就可以實(shí)現(xiàn)輕松購(gòu)物；手頭一時(shí)緊張，信用卡分期付款進(jìn)行周轉(zhuǎn)……優(yōu)惠多多、申請(qǐng)簡(jiǎn)便讓很多人手持三、四張信用卡甚至更多。根據(jù)央行的數(shù)據(jù)顯示，截至2013年上半年，國(guó)內(nèi)信用卡累計(jì)發(fā)卡量已達(dá)到3.64億張，在一線城市信用卡消費(fèi)者中有69%的用戶每周最少使用信用卡一次，其中8%的用戶幾乎每天都使用信用卡。然而，究竟哪些亂象讓持有信用卡的消費(fèi)者怨言不斷？信用卡在辦理和使用過(guò)程中存在著哪些問(wèn)題？又該如何降低信用卡的持有風(fēng)險(xiǎn)呢？
中國(guó)銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局行為監(jiān)督處處長(zhǎng)閆建東、北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼對(duì)此話題進(jìn)行評(píng)論。
中國(guó)信用卡市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體多元化
閆建東首先回顧了信用卡在國(guó)內(nèi)發(fā)展的情況，信用卡進(jìn)入中國(guó)基本上是于改革開(kāi)放同時(shí)進(jìn)行的，1979年10月中行廣東省工行與香港東亞銀行聯(lián)合待辦了一個(gè)東美卡，這是僅僅局限于一個(gè)曲線性，就是初步出現(xiàn)了信用卡在中國(guó)，1985年6月中國(guó)銀行珠海分行發(fā)行了首張有一定的購(gòu)物消費(fèi)，存取現(xiàn)金和透支功能的準(zhǔn)貸記卡，這個(gè)時(shí)期的準(zhǔn)貸記卡實(shí)際上是中國(guó)信用卡發(fā)展基礎(chǔ)性的起步。從1985年到1994年這10年里基本上是準(zhǔn)貸記卡的發(fā)展，那么直到1995年中國(guó)由廣發(fā)銀行發(fā)行了國(guó)內(nèi)第一張具有符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)人民幣貸記卡和國(guó)際卡，這是中國(guó)真正進(jìn)入了信用卡市場(chǎng)的發(fā)展。進(jìn)入2000年以來(lái)加入世貿(mào)組織以后，中國(guó)金融市場(chǎng)開(kāi)始開(kāi)放加速，各大銀行紛紛進(jìn)軍信用卡市場(chǎng)，這才開(kāi)始與國(guó)際接軌，中國(guó)信用卡市場(chǎng)屬于進(jìn)入了競(jìng)爭(zhēng)加劇的階段，同時(shí)，也開(kāi)始陸續(xù)允許外資銀行在國(guó)內(nèi)進(jìn)行信用卡的發(fā)行，信用卡市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體更加多元化了，這是目前信用卡市場(chǎng)的情況。
對(duì)于信用卡推銷是否普遍，胡鋼律師談到，前幾年可能是節(jié)假日在商場(chǎng)，人流密集地帶，經(jīng)常能看到各種進(jìn)行信用卡推銷或者宣傳機(jī)構(gòu)，意思是說(shuō)你留下一個(gè)你基本信息，填一張表，然后可能就立刻給你一個(gè)小禮品，一次來(lái)拓展信用卡的業(yè)務(wù)，特別是一些新興中小銀行這種情況比較多一些。
胡鋼律師還進(jìn)一步談到，銀行一般來(lái)說(shuō)它可能最主要就是老百姓話說(shuō)，是做錢的生意，他吸引人來(lái)存錢然后給你一個(gè)利息，然后我要把錢借出去、貸出去我得到更高的利息，主要的業(yè)務(wù)收入可能是存貸利差，而我們國(guó)家一般來(lái)說(shuō)還有一個(gè)存貸利差的現(xiàn)狀，這是一塊主流業(yè)務(wù)。但是現(xiàn)在可能銀行業(yè)更加推進(jìn)所謂中間業(yè)務(wù)或者衍生業(yè)務(wù)的發(fā)展，特別是包括信用卡業(yè)務(wù)，信用卡業(yè)務(wù)和其他存貸業(yè)務(wù)不太一樣，存貸業(yè)務(wù)可能是更多的帶給商家，而信用卡針對(duì)的是個(gè)人，針對(duì)的是普通的消費(fèi)者，他把你日常消費(fèi)行為涉及到金融的行為給你融入進(jìn)去，它可能期待于你忘記了或者說(shuō)沒(méi)有在免息期內(nèi)進(jìn)行還款，我就可以收一些相關(guān)的利息，而這個(gè)利息可能會(huì)比正常我們一般人理解的到銀行存款的利息要高得多。這可能是銀行的一個(gè)對(duì)于信用卡業(yè)務(wù)的一個(gè)利潤(rùn)點(diǎn)，它這樣一方面能促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)，另外也可以對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)通過(guò)這種信用消費(fèi)模式來(lái)累積個(gè)人的信用，為將來(lái)滿足自己的需求可能做一個(gè)基礎(chǔ)。
銀行人員推銷信用卡存違規(guī)做法
關(guān)于各家銀行對(duì)信用卡的態(tài)度，在閆建東看來(lái)，從目前的角度各個(gè)行分別把發(fā)行信用卡作為拓展空間業(yè)務(wù)重要的產(chǎn)品，其實(shí)從目前中國(guó)有關(guān)對(duì)拓展個(gè)人理財(cái)這方面，信用卡確實(shí)還是從黏結(jié)客戶的角度還是起到非常重要的作用，確實(shí)各行在這方面還是在不遺余力的拓展這方面的業(yè)務(wù)，但實(shí)際上利潤(rùn)貢獻(xiàn)并不是非常大。但是，信用卡消費(fèi)投訴是我們銀行業(yè)有關(guān)消費(fèi)者投訴一個(gè)重點(diǎn)區(qū)域，根據(jù)銀監(jiān)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，從2013年全年銀監(jiān)會(huì)直接受理的消費(fèi)者投訴中，關(guān)于信用卡方面的投訴占到37%，接近40%，比例還是非常高的一塊。這里面一個(gè)是因?yàn)樗F(xiàn)在發(fā)卡量越來(lái)越大，大家對(duì)信用卡的使用普及，另外實(shí)際上雖然經(jīng)過(guò)了十幾年的發(fā)展，但是社會(huì)各界對(duì)信用卡有關(guān)知識(shí)的宣傳教育、了解還是不夠充分，消費(fèi)者對(duì)信用卡的特性和規(guī)則的了解還是有些不足，容易產(chǎn)生矛盾和糾紛。另一方面，銀行業(yè)機(jī)構(gòu)在開(kāi)展信用卡業(yè)務(wù)過(guò)程中，從合同條款的訂立到收費(fèi)項(xiàng)目的涉及乃至具體的營(yíng)銷確實(shí)存在一定的瑕疵，這也是造成信用卡消費(fèi)領(lǐng)域容易引起糾紛一個(gè)比較重要的原因。
對(duì)于銀行營(yíng)銷人員利用送小禮品推銷信用卡做法，對(duì)此，閆建東表示，銀監(jiān)會(huì)對(duì)發(fā)卡行的行為有明確的規(guī)定，其中包括剛才所說(shuō)的銀行卡未經(jīng)持卡人激活使用不得發(fā)放任何禮品和獎(jiǎng)券，這是銀監(jiān)會(huì)明確規(guī)定的。其他主要方面還是有對(duì)銀行內(nèi)部，對(duì)營(yíng)銷人員不得采取以發(fā)卡數(shù)量計(jì)件提成的方式，并要求營(yíng)銷人員保證營(yíng)銷材料的真實(shí)準(zhǔn)確，明確告知申請(qǐng)信用卡必須提交的材料和基本要求，同時(shí)要做好對(duì)客戶資料的保密等等。但是目前在實(shí)際的操作過(guò)程中，各確實(shí)不排除個(gè)別銀行、個(gè)別員工違反規(guī)定，有關(guān)營(yíng)銷過(guò)程中違規(guī)將信用卡營(yíng)銷進(jìn)行轉(zhuǎn)包、分包以及辦卡過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)送禮物的現(xiàn)象，這個(gè)確實(shí)是存在的。原因首先是制度貫徹的不力，銀行都是有章不循，部分員工有章不循，這個(gè)各個(gè)行其實(shí)都有明確的規(guī)定，就是要考核是一個(gè)壓力，容易誘使銀行員工違反有關(guān)要求降低罰款的門檻。
至于銀行營(yíng)銷人員違規(guī)推銷所產(chǎn)生的所謂年費(fèi)問(wèn)題，閆建東指出，信用卡未經(jīng)持卡人激活不得收任何費(fèi)用，這是銀監(jiān)會(huì)有明確規(guī)定的，發(fā)卡銀行必須建立信用卡激活的一個(gè)操作規(guī)程，激活前你必須對(duì)持卡人的身份信息進(jìn)行準(zhǔn)確的核對(duì)，不得激活信用卡引用合同未經(jīng)申請(qǐng)人簽名確認(rèn)，未經(jīng)激活程序確認(rèn)的持卡人身份的信用卡，這是銀監(jiān)會(huì)有明確的要求。
利益驅(qū)動(dòng)致信用卡濫發(fā)現(xiàn)象普遍
有明確規(guī)定但是還是會(huì)產(chǎn)生這樣的糾紛，明擺著有些銀行是不是就違反規(guī)定，我們消費(fèi)者權(quán)益就是受到了損害？這難道不是明擺著的嗎？怎么還會(huì)產(chǎn)生糾紛呢？在胡鋼律師看來(lái)，對(duì)于信用卡的管理，我們現(xiàn)在銀行業(yè)的法律建設(shè)方面主要是我們的《商業(yè)銀行法》還有《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》但是對(duì)于銀行卡這項(xiàng)監(jiān)管可能更多的還是我們銀監(jiān)會(huì)2011年的《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》應(yīng)該叫做部門規(guī)章，首先這個(gè)規(guī)章法規(guī)性文件所謂的法律位階效率層次較低，這個(gè)管理辦法我是學(xué)習(xí)了一下，非常細(xì)致，但是由于它沒(méi)有很高的法律效力。銀行業(yè)協(xié)會(huì)還有相關(guān)的銀行法的專家，包括銀行經(jīng)濟(jì)類的專家都提出應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者說(shuō)起草或者說(shuō)考慮研究叫做銀行卡或者叫信用卡的管理?xiàng)l例，以此強(qiáng)化這方面的監(jiān)管，因?yàn)槲覀儽热鐚?duì)于存款來(lái)說(shuō)，比如這種存款的合同，我們商業(yè)銀行相關(guān)合同比如說(shuō)保險(xiǎn)有關(guān)合同，它們內(nèi)部要層層審核，而且很多文本還要報(bào)到我們的監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行備案或者某種審核，所以這種背景下，它的制度層面或者從它的文本層面可能決定了或者杜絕了很多所謂霸王條款或者違規(guī)行為這么一種出現(xiàn)。而我們現(xiàn)在信用卡可能更多是一種積極行政的措施，法律的位階可能較低，這樣個(gè)別銀行從業(yè)人員可能急于某種經(jīng)濟(jì)效益的趨勢(shì)或者說(shuō)這種沖動(dòng)可能有些違規(guī)的行為出現(xiàn)。
很多銀行的工作人員也是基于想發(fā)更多的卡，也有這樣的績(jī)效考核壓力在身上，不得不在推銷過(guò)程當(dāng)中說(shuō)的有點(diǎn)言過(guò)其實(shí)，或者說(shuō)沒(méi)有真正給大家介紹信用卡它在使用過(guò)程當(dāng)中應(yīng)該注意的哪些問(wèn)題，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么責(zé)任等等，這些方面可能說(shuō)的比較少，更多談的是消費(fèi)者可能會(huì)獲得什么樣的利益，獲得什么好處等等，宣傳過(guò)程當(dāng)中不是特別的公允，特別是大家說(shuō)你看不能把卡去推銷給那些孩子，比如說(shuō)上大學(xué)的學(xué)生或者年齡比較大的年長(zhǎng)老人等等，因?yàn)樗麄兛赡茉谶€款方面能力不足，但是大家也看到銀行工作人員可能也不那么仔細(xì)的去核對(duì)你的身份、年齡等等，這個(gè)是不是還是比較普遍的？
對(duì)此，閆建東表示，在推銷銀行卡過(guò)程中，應(yīng)該說(shuō)類似的現(xiàn)象是存在的，我們有接受過(guò)相應(yīng)的投訴，但是銀監(jiān)會(huì)應(yīng)該在文件規(guī)定方面已經(jīng)明確指出不得向未滿18周歲的客戶發(fā)放信用卡，所以說(shuō)低于18周歲的少年兒童只能是持有附屬卡的形式。另外在有關(guān)發(fā)放學(xué)生信用卡方面必須銀行要落實(shí)第二還款來(lái)源，從學(xué)生角度了解他是否有一定算是家庭供給也好或者自己勤工儉學(xué)也好，有一定的收入來(lái)源，但是必須要落實(shí)第二還款來(lái)源。第二還款來(lái)源方一般是說(shuō)來(lái)自父母或者監(jiān)護(hù)人或者其他的管理人這方面的人，還款來(lái)源方愿意代為還款的書面保證材料，必須還對(duì)第二還款來(lái)源放身份的真實(shí)性要進(jìn)行真正的核對(duì)，這是咱們銀監(jiān)會(huì)對(duì)有關(guān)發(fā)卡對(duì)象的規(guī)范，至于持卡人年齡上限這個(gè)確實(shí)沒(méi)有明確要求，超過(guò)60歲以后，當(dāng)然各個(gè)行應(yīng)該根據(jù)持卡人實(shí)際信用狀況來(lái)決定他的發(fā)卡的情況。如果把卡發(fā)給低于18歲的小孩則是發(fā)卡人員作了虛假材料，會(huì)受到相關(guān)的法律責(zé)任。
關(guān)于發(fā)卡人員把卡發(fā)給未成年人現(xiàn)象，胡鋼律師認(rèn)為，如果說(shuō)申請(qǐng)人由于某種原因他虛構(gòu)相關(guān)自己的個(gè)人信息，比如說(shuō)個(gè)人的年齡、收入狀況、資產(chǎn)狀況等等，在這種情況下從一般來(lái)說(shuō)，那么你有一個(gè)虛假告知的前提，從我們民法的責(zé)任來(lái)說(shuō)這是一種欺詐行為，而消費(fèi)者也可能欺詐商家，不僅僅是商家欺詐消費(fèi)者，而且商家欺詐消費(fèi)者的概率要高得多，在這種情況下如果我們的消費(fèi)者由于某種原因提供虛假的信息，首先會(huì)造成你相關(guān)的合同無(wú)效，而無(wú)效產(chǎn)生的賠償或者補(bǔ)償?shù)呢?zé)任，恐怕都是要由我們提供虛假信息的消費(fèi)者獨(dú)自承擔(dān)的，而且有可能你還要承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任，如果是足夠嚴(yán)重的話，比如盈利為目的，糾集團(tuán)伙性的可能要追究刑事責(zé)任，當(dāng)然如果說(shuō)是利用虛假信息的行為是和剛才閆處長(zhǎng)提到的銀行內(nèi)部個(gè)別工作人員或者待辦人員共謀，那么雙方根據(jù)他們?cè)诠仓\行為中所扮演角色，起到作為的大小來(lái)分別承擔(dān)不同的責(zé)任，這種責(zé)任可能是相應(yīng)比例原則，也可能是相應(yīng)的權(quán)重原則。
信用卡全額罰息無(wú)法律理由應(yīng)廢止
前一段時(shí)間在媒體上或者在銀行界的業(yè)內(nèi)爭(zhēng)論都比較大，就是全額罰息的問(wèn)題，我們來(lái)看一位李女士的投訴，她說(shuō)："有次刷了100元，還有5元沒(méi)有還，后來(lái)看單子，沒(méi)想到被罰了300元利息，一下子就懵了！"近兩年，像李女士這樣的案例并不罕見(jiàn)。有些持卡者因出差未能及時(shí)還款，或者在還款時(shí)誤以為零頭(10元以內(nèi))不會(huì)影響整個(gè)還款計(jì)劃，造成還款期超時(shí)或未足額還款的，都遭到銀行“全額罰息”的處理。對(duì)此，閆建東指出，全額罰息目前在大部分銀行都是執(zhí)行這種政策，個(gè)別銀行只有一家銀行現(xiàn)在是針對(duì)逾期未還的，工行是咱們最大的銀行。絕大多數(shù)其他銀行持卡人如果在信用卡免息期結(jié)束以后，未能全額歸還透支額，無(wú)論無(wú)疑與否均將被按照當(dāng)月被透支總額的萬(wàn)分之五來(lái)接受利息，這就是我們所稱的全額罰息。
這種全額計(jì)息的規(guī)則它到是有這種所謂的國(guó)際慣例來(lái)參考，確實(shí)國(guó)外的大部分銀行是這種規(guī)則，之所以會(huì)出現(xiàn)這種規(guī)則，那么也就是銀行是作為將其視為防范和化解信用卡惡意透支桃仙和壞帳發(fā)生，降低風(fēng)險(xiǎn)的一種風(fēng)險(xiǎn)控制手段，另一方面也是作為對(duì)銀行運(yùn)營(yíng)資本的補(bǔ)償，對(duì)于信用卡因?yàn)槌挚ㄈ讼硎苊庀⑦€款待遇銀行有一定資金成本，那么通過(guò)未全額歸還透支欠款額持卡人的全額計(jì)息來(lái)彌補(bǔ)它那部分資金成本，這是最初所謂理論上的依據(jù)。
閆建東還進(jìn)一步介紹說(shuō)，我們國(guó)家是工行率先改正調(diào)整了這種做法，從國(guó)外目前階段情況也是相當(dāng)一部分銀行已經(jīng)開(kāi)始有這種轉(zhuǎn)變，從全額罰息逐漸向?qū)ｉT僅針對(duì)逾期未還的款項(xiàng)來(lái)收取利益，但是這個(gè)可能銀行在轉(zhuǎn)變過(guò)程中，特別是2013年在不斷修訂銀行卡有關(guān)合同條款，銀行各個(gè)行也開(kāi)始對(duì)這方面進(jìn)行一定的討論，下一步我們希望越來(lái)越多的銀行能夠?qū)W習(xí)工行的做法，能夠更符合中國(guó)消費(fèi)者實(shí)際的情況。
對(duì)于全額罰息到底有沒(méi)有霸王條款之嫌，胡鋼律師分析說(shuō)，霸王條款稍微學(xué)術(shù)一點(diǎn)可以這么理解，叫做不公平的格式條款，什么叫做格式條款？我們合同法中有明確的規(guī)定，你比如說(shuō)為了重復(fù)使用額單方提供對(duì)方只能接受或者不接受的這種合同，這種合同在我們現(xiàn)實(shí)生活中是大量存在的，以后也會(huì)大量存在，因?yàn)樗闷饋?lái)真的很方便，但是我們法律特別規(guī)定，就是說(shuō)你提供格式合同的這一方一定要遵循公平的原則來(lái)確定雙方的權(quán)利和義務(wù)，如果是免除自己的義務(wù)加重對(duì)方的責(zé)任，像這種特殊的條款你必須要特殊的說(shuō)明。像我們最高院的司法解釋明確的提到兩個(gè)步驟，第一要在書面合同中對(duì)這些特殊的條款，就是對(duì)我自己有利，對(duì)我們消費(fèi)者不利的條款，必須要用特殊的字體、特殊的顏色進(jìn)行清晰明確的來(lái)說(shuō)明，就是一種提示。同時(shí)要應(yīng)我們消費(fèi)者要求進(jìn)行說(shuō)明，這種說(shuō)明可能是口頭的，也可能是書面的，就是更加仔細(xì)的來(lái)闡述這個(gè)合同條款到底什么意思？如果這種單方擬制的合同確實(shí)存在排出對(duì)方主要權(quán)利或者免除這種商家主要責(zé)任這種情況的，按照我們《合同法》的規(guī)定，這個(gè)合同條款就是無(wú)效的，這種條款就是無(wú)效的，而我們把這類成為不公平的格式條款，大家俗稱為霸王條款。
至于這種全額罰息是否是霸王條款要從幾個(gè)層面來(lái)分析，第一我們中國(guó)銀行業(yè)和外國(guó)的，特別是其他經(jīng)濟(jì)體的銀行業(yè)不同，我們中國(guó)銀行是有固定的、法定存貸利差可以吃的，所以有人極端的說(shuō)一個(gè)傻子在銀行的行長(zhǎng)位置上坐著，銀行照樣能賺錢，當(dāng)然這個(gè)話可能有點(diǎn)極端，但是這一點(diǎn)是我們銀行業(yè)必須承認(rèn)和證實(shí)的，就是說(shuō)中國(guó)的銀行只能去學(xué)國(guó)際銀行業(yè)慣例中那些對(duì)消費(fèi)者保護(hù)最為優(yōu)勢(shì)的，最好的那些做法，而不應(yīng)該取下限，只能去取上限，因?yàn)槟惚葒?guó)外的銀行業(yè)日子好過(guò)的多。第二在說(shuō)全額罰息的事，按照我們一般老百姓慣常的理解，也是公平的原則，我欠你了100塊錢，我還你99，你最后按照100塊錢給我算全額的罰息，當(dāng)然我很難接受，因?yàn)楹臀覀冋Ｈ说乃季S是完全不一樣的，應(yīng)該說(shuō)很不人道的行為，不是公平的問(wèn)題。所以我覺(jué)得我們剛才提到的中國(guó)工商銀行應(yīng)該說(shuō)是率先的在正確的大路上邁開(kāi)了正確的一步，所以也希望更多的銀行加入進(jìn)來(lái)。另外中國(guó)銀行和外國(guó)的銀行有一點(diǎn)重大的不同，我們中國(guó)銀行目前來(lái)說(shuō)暫時(shí)還處于一個(gè)，設(shè)立門檻是比較高的，不是說(shuō)小哥幾個(gè)湊幾個(gè)錢，開(kāi)一個(gè)銀行就行了，當(dāng)然我們現(xiàn)在黨中央國(guó)務(wù)院也在促進(jìn)民營(yíng)資本進(jìn)入銀行業(yè)，至少是現(xiàn)在我們銀行業(yè)也是處于這種限制這種壟斷地位你更沒(méi)有資格去學(xué)國(guó)外那些對(duì)消費(fèi)者可能不利的做法。所以我個(gè)人認(rèn)為全額罰息的做法在中國(guó)沒(méi)有任何的法律理由，也違背起碼的人群標(biāo)準(zhǔn)，所以應(yīng)當(dāng)堅(jiān)決的廢止，所以在這方面我覺(jué)得我們比如中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)可以起到，從行業(yè)角度起到更多推動(dòng)引領(lǐng)示范的角度，當(dāng)然咱們銀監(jiān)會(huì)也可以起到更多的監(jiān)管的做法來(lái)推進(jìn)消費(fèi)者或者說(shuō)我們的《商業(yè)銀行法》包括我們的《銀行監(jiān)督管理法》所提到的存款用戶或者其他用戶包括我們消費(fèi)者權(quán)益的有利保護(hù)。
信用卡被盜刷責(zé)任不全在消費(fèi)者
有一位先生，他的信用卡到齊了，然后要還新卡，號(hào)他希望是不變的，還是原來(lái)的那個(gè)號(hào)，然后銀行就把新卡寄過(guò)來(lái)了，在寄的過(guò)程當(dāng)中丟失了沒(méi)有收到，沒(méi)有收到這個(gè)卡，沒(méi)有收到銀行就說(shuō)你必須得掛失，因?yàn)榭▉G了，萬(wàn)一被不法分子拿到的話，盜刷的話那不就麻煩了嘛，就你得掛失，掛失以后就意味著你得還一張卡，還一張信用卡，這個(gè)卡號(hào)就變了，這位消費(fèi)者就很不滿，因?yàn)樗f(shuō)包括網(wǎng)上的業(yè)務(wù)，很多的支付業(yè)務(wù)都是綁定這張信用卡的，如果說(shuō)你給我換了的話，我后續(xù)很多事要做，很麻煩，他就想和銀行溝通，看看有沒(méi)有什么其他的方法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，銀行方面應(yīng)該說(shuō)也沒(méi)有什么特別積極的回饋，不答理他了，反正你這張卡必須的注銷，就是這么一個(gè)案例。比如說(shuō)寄丟了，咱就說(shuō)寄丟了這件事，因?yàn)楝F(xiàn)在開(kāi)卡以后都是用郵寄的方式來(lái)寄到消費(fèi)者手中的，寄丟了誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)、誰(shuí)來(lái)處理？
閆建東認(rèn)為，這位消費(fèi)者顧慮的換了卡號(hào)，他以前可能通過(guò)銀行托收來(lái)交費(fèi)的情況，在這方面應(yīng)該說(shuō)是沒(méi)有困難，只要你的帳戶沒(méi)有變，卡號(hào)變化不影響銀行托收有關(guān)方面的情況。有關(guān)銀行寄丟失情況，在我們接到的投訴，倒沒(méi)有接到過(guò)這種情況。另外即便是郵寄過(guò)程中的丟失，嚴(yán)格的說(shuō)不會(huì)有對(duì)消費(fèi)者直接利益會(huì)造成影響，當(dāng)然對(duì)大家心理上的影響是毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)有的，我們?cè)趯?shí)際工作中這方面的投訴倒還沒(méi)有接到過(guò)。
比如它是一張舊卡到期，然后還成新卡，那也存在開(kāi)卡的問(wèn)題嗎？閆建東表示，這個(gè)不存在，可能也牽扯到現(xiàn)在用卡的安全問(wèn)題，現(xiàn)在咱們商家也好，和使用過(guò)程中筆記的核對(duì)。另外一個(gè)只有在中國(guó)有一定特色所謂的密碼，貸記卡的密碼使用，這個(gè)在國(guó)際上一般是沒(méi)有這種情況下，所以咱們這個(gè)應(yīng)該說(shuō)加了所謂的"密碼"應(yīng)該說(shuō)在用卡方面，個(gè)人認(rèn)為，純粹是個(gè)人感覺(jué)多了一道總比少一道好，可能會(huì)稍微的有一點(diǎn)點(diǎn)安全方面的改善吧。
如果信用卡被盜刷的責(zé)任該如何認(rèn)定，胡鋼表示，應(yīng)該說(shuō)原來(lái)所謂信用卡，包括信用卡在內(nèi)的銀行卡所謂盜刷這種問(wèn)題有相當(dāng)一段時(shí)間在我們?nèi)嗣穹ㄔ菏芾磉@類糾紛中有很長(zhǎng)一段時(shí)間，我們的人民法院判決是支持了銀行，就是銀行主張是說(shuō)你用戶對(duì)于你的密碼保管不善，現(xiàn)在可能我們的法官可能更加的有自信，可能更對(duì)證據(jù)的審核更加嚴(yán)謹(jǐn)，已經(jīng)能看到法院在某些案件中是支持我們消費(fèi)者的主張。整個(gè)背景是不一樣，就是等于一說(shuō)銀行肯定就是國(guó)家的銀行，當(dāng)然在節(jié)目之前跟閆處長(zhǎng)交流的時(shí)候，比如說(shuō)民生銀行很多股東可能來(lái)自于不同的背景，可能是混合所有制，可能未來(lái)我們混合所有制的銀行會(huì)越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)越來(lái)越激烈，也會(huì)更加規(guī)范，在這種多元情況下，我們消費(fèi)者選擇會(huì)越來(lái)越多，剛才閆處長(zhǎng)提到的信用卡這種信貸卡我們是必須要用密碼，而國(guó)外可能簽字就完了，一個(gè)是我們信用文化有一個(gè)累積、建立的過(guò)程，同時(shí)我們消費(fèi)者的安全意識(shí)恐怕也要不斷的加強(qiáng)，同時(shí)我們的整個(gè)社會(huì)包括我們的糾紛，調(diào)處機(jī)構(gòu)恐怕對(duì)于銀行的定位也得把它和國(guó)家割裂開(kāi)來(lái)，銀行就是銀行，等于我們是有《商業(yè)銀行法》，有《中國(guó)人民銀行法》但是不能有一個(gè)國(guó)家銀行法，所以從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)恐怕我們各方面都有一個(gè)共同完善、共同努力的過(guò)程。
最后，在信用卡使用安全方面，閆建東建議，應(yīng)該說(shuō)在國(guó)內(nèi)信用卡現(xiàn)在市場(chǎng)發(fā)展方面，投訴出現(xiàn)的這么多，信用卡盜刷是我們目前階段受理消費(fèi)者投訴也確實(shí)還是經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題，在這方面純粹從我們作為調(diào)節(jié)過(guò)程中，感覺(jué)遇到的困難還是非常大。提醒消費(fèi)者的是目前階段可能有效的方式，因?yàn)橥y行在信用卡刷現(xiàn)的方面可能會(huì)有短信通知，我們接到凡是你懷疑是盜刷情況短信的時(shí)候，應(yīng)該如果你的卡在你的手邊那別人盜刷的時(shí)候跟你不是在一個(gè)地方，那最直接的手段就是在你臨近的柜員機(jī)上你做出一定POS機(jī)上刷出很小的金額來(lái)，拿著那個(gè)憑條作為你證實(shí)在你信用卡盜刷的時(shí)間內(nèi)，你持的卡在這個(gè)地方和它是有空間距離，能夠證明你這個(gè)卡不是那筆款項(xiàng)，不是你刷的，當(dāng)然這是不得已而為之的情況。在這種情況下可能在想人民法院提交證據(jù)的過(guò)程中可能起到一定的幫助。
同時(shí)這個(gè)里面提醒消費(fèi)者有關(guān)盜刷你在想銀行投訴的過(guò)程中，銀行其實(shí)它有的時(shí)候本身靠它的力量能夠明確表明，就像剛才胡律師提出到的，銀行把它歸結(jié)為你的信用密碼不當(dāng)，有時(shí)候也確實(shí)我曾經(jīng)在基層工作的時(shí)候，也確實(shí)有過(guò)這種團(tuán)伙它確實(shí)是騙刷的情況，只不過(guò)開(kāi)卡的人躲到了國(guó)外，臨走之前拿著這個(gè)卡盜刷了，這種實(shí)際情況確實(shí)是有的，我們不能把個(gè)別現(xiàn)象歸結(jié)為銀行你可以就此就可以說(shuō)盜刷的責(zé)任主要在消費(fèi)者，當(dāng)然不是這個(gè)意思，銀行本身在認(rèn)定這個(gè)責(zé)任的時(shí)候，確實(shí)有一定難度，所以消費(fèi)者從自我能夠做到的，就是剛才的小方案是幫助自己小的"策略"吧。
