12月16日，中國銀行業(yè)協(xié)會專業(yè)委員會第一屆年會在廈門隆重舉行，中國銀行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)、各銀行信用卡中心負(fù)責(zé)人等嘉賓出席了會議，并就國內(nèi)銀行卡服務(wù)及信用卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進行了廣泛而深入的探討。深圳發(fā)展銀行執(zhí)行副總裁蔣永軍在發(fā)言中表示，信用卡客戶服務(wù)要做好三點，一是研究客戶特點，細(xì)分客戶，提供針對性服務(wù)；二是要為客戶創(chuàng)造價值；三是要尊重客戶在服務(wù)中的選擇權(quán)。以下是他的發(fā)言實錄：
首先我覺得要做好服務(wù)第一點還是要研究客戶的特點，因為中國的一個特點就是客戶群特別龐大。我們用做細(xì)分，比如說從人口特征，消費行為或者財務(wù)狀況甚至是心理各方面的需求，做細(xì)分。在細(xì)分的基礎(chǔ)上我們才能針對客戶的需求提供更有針對性的服務(wù)。比如說現(xiàn)在很多年輕人是很喜歡社交，有的是在網(wǎng)絡(luò)上參與很多社區(qū)的活動，所以我們就開發(fā)了一個卡片，就是讓客戶交朋友的信用卡。其實很多客戶希望銀行給他一個很高的額度，覺得很有面子，但是你給了高額度，但是也存在一定風(fēng)險。所以我們推出了安全額度的概念，這個概念提出來以后，受到了很多客戶的喜歡。這個就是我們要研究客戶的需求，對客戶做了細(xì)分之后，針對他的需求提供有針對性的服務(wù)。
第二點就是我們一定要為客戶創(chuàng)造價值，這樣的服務(wù)才有可能讓客戶喜歡。在研究這方面的時候我們經(jīng)常會把銀行的一項服務(wù)給銀行能帶來的價值和客戶能帶來的價值兩個緯度去做一個分析，然后采取不同應(yīng)對的措施。比如說客戶打電話來問他信用卡的余額是多少，為什么帳單還沒有收到，這為客戶是有價值，對銀行是沒有價值。對這樣的服務(wù)我們要用低成本的角度去處理它。比如銀行想給客戶打一個電話賣其他的產(chǎn)品，對銀行而言是能創(chuàng)造價值，但是客戶會覺得很煩，這樣我們要變換不同的角度或者方式去執(zhí)行。所以我覺得我們服務(wù)一定要有為客戶創(chuàng)造價值的理念。
客戶作為單一的個體而言，到商場，到旅行社可能拿一百塊錢換回來可能是一百塊錢的服務(wù)，但是銀行有這么龐大的客戶群體之后，可以讓客戶花一百元可以采購到三百元的服務(wù)，這就是為客戶創(chuàng)造價值。
第三就是要尊重客戶在服務(wù)中的選擇權(quán)，我想在座的大家可能都有這個感覺，我們每天手機上會收到很多賣房、租房的短信，有時候也會收到電話，這個是客戶被服務(wù)，所以我們應(yīng)該要減少客戶被服務(wù)的感覺，要尊重客戶服務(wù)的選擇權(quán)。
所以今年我們開發(fā)了一個服務(wù)，就是在IPHONE一個量造空間，這樣客戶很快可以下載我們的服務(wù)，比如到了大的商場附近，我們手機上就會顯示在這深發(fā)展銀行有什么優(yōu)點?？蛻酎c一下，我們可以告訴他，在你所處位置的周邊范圍內(nèi)，有哪些網(wǎng)點還款是很方便，通過這種方式讓客戶有一種主動權(quán)，而不是處在被服務(wù)的狀態(tài)下。再舉一個例子，很多白金卡給客戶收的年費很高，有的是八、九千。為什么要收這么高的費用呢？因為它確實打包很多服務(wù)在這里面。但是是不是對每個客戶而言，這些服務(wù)都需要呢？所以我們在白金卡當(dāng)中我們提出一個口令，客戶自己來選擇他需要的。比如說花兩千塊可以購買到價值三千四千的服務(wù)。體現(xiàn)了一種在服務(wù)過程中選擇權(quán)。所以我想我們首先是研究客戶的需求，然后為客戶在服務(wù)中提供價值，尊重客戶的主動權(quán)。我想會成為我們未來在服務(wù)方面創(chuàng)新的理念。
首先我覺得要做好服務(wù)第一點還是要研究客戶的特點，因為中國的一個特點就是客戶群特別龐大。我們用做細(xì)分，比如說從人口特征，消費行為或者財務(wù)狀況甚至是心理各方面的需求，做細(xì)分。在細(xì)分的基礎(chǔ)上我們才能針對客戶的需求提供更有針對性的服務(wù)。比如說現(xiàn)在很多年輕人是很喜歡社交，有的是在網(wǎng)絡(luò)上參與很多社區(qū)的活動，所以我們就開發(fā)了一個卡片，就是讓客戶交朋友的信用卡。其實很多客戶希望銀行給他一個很高的額度，覺得很有面子，但是你給了高額度，但是也存在一定風(fēng)險。所以我們推出了安全額度的概念，這個概念提出來以后，受到了很多客戶的喜歡。這個就是我們要研究客戶的需求，對客戶做了細(xì)分之后，針對他的需求提供有針對性的服務(wù)。
第二點就是我們一定要為客戶創(chuàng)造價值，這樣的服務(wù)才有可能讓客戶喜歡。在研究這方面的時候我們經(jīng)常會把銀行的一項服務(wù)給銀行能帶來的價值和客戶能帶來的價值兩個緯度去做一個分析，然后采取不同應(yīng)對的措施。比如說客戶打電話來問他信用卡的余額是多少，為什么帳單還沒有收到，這為客戶是有價值，對銀行是沒有價值。對這樣的服務(wù)我們要用低成本的角度去處理它。比如銀行想給客戶打一個電話賣其他的產(chǎn)品，對銀行而言是能創(chuàng)造價值，但是客戶會覺得很煩，這樣我們要變換不同的角度或者方式去執(zhí)行。所以我覺得我們服務(wù)一定要有為客戶創(chuàng)造價值的理念。
客戶作為單一的個體而言，到商場，到旅行社可能拿一百塊錢換回來可能是一百塊錢的服務(wù)，但是銀行有這么龐大的客戶群體之后，可以讓客戶花一百元可以采購到三百元的服務(wù)，這就是為客戶創(chuàng)造價值。
第三就是要尊重客戶在服務(wù)中的選擇權(quán)，我想在座的大家可能都有這個感覺，我們每天手機上會收到很多賣房、租房的短信，有時候也會收到電話，這個是客戶被服務(wù)，所以我們應(yīng)該要減少客戶被服務(wù)的感覺，要尊重客戶服務(wù)的選擇權(quán)。
所以今年我們開發(fā)了一個服務(wù)，就是在IPHONE一個量造空間，這樣客戶很快可以下載我們的服務(wù)，比如到了大的商場附近，我們手機上就會顯示在這深發(fā)展銀行有什么優(yōu)點?？蛻酎c一下，我們可以告訴他，在你所處位置的周邊范圍內(nèi)，有哪些網(wǎng)點還款是很方便，通過這種方式讓客戶有一種主動權(quán)，而不是處在被服務(wù)的狀態(tài)下。再舉一個例子，很多白金卡給客戶收的年費很高，有的是八、九千。為什么要收這么高的費用呢？因為它確實打包很多服務(wù)在這里面。但是是不是對每個客戶而言，這些服務(wù)都需要呢？所以我們在白金卡當(dāng)中我們提出一個口令，客戶自己來選擇他需要的。比如說花兩千塊可以購買到價值三千四千的服務(wù)。體現(xiàn)了一種在服務(wù)過程中選擇權(quán)。所以我想我們首先是研究客戶的需求，然后為客戶在服務(wù)中提供價值，尊重客戶的主動權(quán)。我想會成為我們未來在服務(wù)方面創(chuàng)新的理念。
